Komplain

Telah banyak buku, artikel, majalah ataupun yang lainnya menerangkan bahwa pelanggan akan loyal kepada suatu merek jika mereka ditangani dengan baik ketika melakukan komplain. Teori ini memang sudah tidak terbantahkan lagi kesahihannya, sayangnya banyak perusahaan tidak sadar akan hal ini, sehingga mereka mengabaikan suara pelanggan yang masuk dalam bentuk kompalin, saya bahkan pernah mengalaminya, melakukan komplain namun benar-benar tidak dipedulikan. Dan, belum lama ini saya menyaksikan bagaimana pembuktian bahwa pelanggan yang komplain jika ditangani dengan baik, mereka akan loyal kepada kita. Teman saya yang bekerja di sebuah Distributor perusahaan otomotif (sama dengan saya), kala itu menangani komplain serius. Komplain tersebut datang dari luar daerah. Pelanggan mengeluhkan terdapat sesuatu dengan kendaraannya, dan kebetulan kala itu penanganan di Dealer kurang optimal, sehingga pelanggan mengeluhkan sampai ke tingkat Distributor. Akhirnya teman saya kemudian dari jarak jauh memandu pelanggan dan Dealer tersebut dalam menangani komplain tersebut, dibantu dengan pihak terkait di internal Distributor sehingga teman saya dan tim berhasil menangani komplain tersebut secara tuntas, dan pelanggan pun menyatakan puas atas hasil tersebut. Beberapa hari lalu, di lobi kantor datang seorang tentara. Petugas security tergopoh ke atas, ”Pak, ada perwira TNI yang menanyakan tentang produk baru yang akan diluncurkan, kira-kira siapa yang akan menanganinya”, ujarnya. Memang sangat jarang pelanggan atau seseorang yang datang ke Distributor untuk membeli atau menanyakan kendaraan, biasanya langsung ke Dealer penjual, karena Distributor tidak menjual kendaraan. Dan selanjutnya diputuskan teman saya turun ke bawah. Di bawah, ia bertemu dengan perwira tersebut, ia kemudian melihat nama perwira tersebut yang tertempel di seragam ABRInya, ternyata namanya sama dengan yang pernah ia tangani melalui komplain beberapa waktu sebelumnya. Dan ia langsung menebak, dan ternyata benar Bapak ini adalah pelanggan yang ia tangani sebelumnya, sehingga percakapanpun mengalir dengan cepat. Bapak ini ternyata ingin melihat kendaraan yang beberapa hari lagi akan diluncurkan, ia memohon agar dapat melihat sebentar kendaraan baru tersebut. Dan permintaan tersebut dikabulkan, dan setelah melihat kendaraan tersebut, ia berkata, saya adalah orang yang pertama yang akan mengendarai kendaraan ini di Makasar......

Syukur...

Pagi benar hari ini saya berangkat ke tempat kerja, ditemani si Jalu, Supra kesayangan yang sudah hampir 6 bulan menjadikan pengganti kaki kemanapun pergi melangkah keluar. Namun, sebelum melangkah keluar tempat kosan, di seberang sana, tergeletak beberapa orang yang tidur di pelataran kantor RW. Di jam 7 pagi, mereka masih asik dengan dengkuran yang mereka buat, tiga orang tepatnya. Sepintas saya bisa mengenali satu orang dari mereka. Dia adalah tukang ojeg motor langgananku sebelum ada si Jalu. Dengan berbungkus sarung butut, ternyata ia dengan lelapnya tertidur, tanpa menghiraukan lingkungan, entahlah, Adzan subuhpun mungkin ia cuekan tadi pagi. Datanglah seorang anak kecil menghampiri salah satu dari mereka, sekitar 7 tahun usianya, dan membangunkan salah saatunya. Pak bangun, minta uang untuk sekolah ujarnya, sambil mengguncang-guncang tubuh besar yang ia bangunkan… Pelajaran bagi diri ini, jangan sia-siakan hidup yang penuh kelimpahan ini…

Proses

Entah apa yang melintas di fikiran ini, langsung teringat masa ketika SD, kala itu sungguh gembira hati ini, karena akan berangkat ke Jakarta. Maklum tidak sering saya ke Jakarta Menghadiri pesta pernikahan paman di Jakarta, ujar ibuku menerangkan maksud tujuan ke Jakarta. Sorak membahana, hidup Jakarta, ujarku yang selama ini hidup di Majalengka yang jauh dari hiruk pikuk perkotaan. Dan tibalah saatnya berangkat, naik mobil carteran, karena sebagai anak pegawai negeri dengan ibu yang hanya mengurus rumah tangga, mana sanggup membeli mobil, sekalipun Carry... Masih terngiang kebahagiaan naik mobil bersama keluarga, sunguh indah nian ketika berada di dalam mobil, celengak celinguk menikmati pemandangan dan apapun yang sedang di lewati. Bahagia. Itulah hal yang dialami ketika masih kecil, belum pun datang di Jakarta, di perjalanan hati sudah riang. Tiba di Jakarta hati juga riang, setiap moment begitu indah. Dua hari di Jakarta, walaupun udara panas, namun tetap tidak membuat hati gerah. Dan ketika pulang pun hati ini senang, di mobil tidak bosan-bosannya saya bergembira. Di jalan bergembira. di mana-mana bergembira. Itulah hidup masa kecil, setiap moment merupakan moment yang berbahagia. Di masa kecil kita tidak berfokus kepada tujuan saja, namun juga kepada proses. Setiap proses yang dilewati, dinikmati dengan senang hati. Setiap perjalanan, entah itu ke mana saja, membuat hati selalu senang... Ternyata benar apa yang dikatakan Eckhart Tolle, dalam bukunya The Power of Now, kebahagiaan itu adalah sekarang, setiap proses yang kita lalui merupakan masa-masa yang indah, tanpa perlu menunggu esok lusa. Sayang jika saat ini kita memikirkan hal-hal yang tidak perlu.

Gerbong 3

Di gerbong 3 paling ujung, hari itu saya mendapatkan tempat duduk di ketera api akhir pekan yang akan menuju Cirebon dari Jakarta. Beruntunglah, walaupun di ujung belakang saya memperoleh tempat duduk, biasanya kalau di akhir pekan, jika tidak memesan tiket terlebih dahulu pastilah tidak memperoleh tempat duduk. Saat itu di sebelah, seorang wanita muda terfokus kepada ipodnya sehingga tak ada kesempatan bagi saya untuk sekedar ngobrol barang sejenak dengannya, karena ia sangat fokus dengan lagu yang suaranya sampai terdengar olehku, padahal ia gunakan headphone. Akhirnya, sayapun bergegas mengikuti gaya wanita disebelah, mengambil headphone dan langsung mendengarkan musik dari lagu yang tersimpan di Nokia saya, terdegarlah lantunan merdu dari Seal, Kiss of Roses….ah.. jaman sudah edan, semuanya jadi egois. Namun akhirnya saya mulai tertarik dengan keluarga yang duduknya di pinggir seberang, keluarga dengan dua orang anak, satu usianya berusia kira-kira delapanan tahun dan satu lagi, bayi lucu, umurnya 6 bulan, gemuk, putih, ah benar-benar lucu, langsung teringat dengan anak sendiri yang usianya tidak jauh dengannya. Di akhir pekan, memang banyak penumpang yang tidak kebagian tiket, sehingga di sebelah saya terdapat beberapa orang yang duduk di bawah, mengampar koran. Sudah tidak aneh lagi di kereta, jika sudah penuh, pihak Kereta Api masih menjual tiket berdiri, dan penumpang berdiri tidak hanya di bisnis saja, melainkan juga di executive juga ada. Pokoknya kalau akhir pekan pasti ramai. Nah, kebetulah di sebelah bawah seorang bapak yang duduk mengampar di bawah tertarik dengan bayi tersebut, sehingga terus menggodanya, dan bayi yang lucu itu pun tersenyum simpul dan terus memperhatikan bapak tersebut. Namun yang saya heran ternyata Bapak bayi tersebut hanya menatap kosong, sulit tersenyum, tidak seperti biasanya jika seorang Bapak memiliki bayi pastilah bayi tersbut akan digendong dan digodanya. Namun tidak dengan bapak muda ini. Dia hanya tercenung. Kebetulan ia tidak duduk di kursi namun menghadap tempat duduk anak2 dan istrinya, ia hanya menatap kosong kepada anak-anaknya. Kemudian mulailah percakapan seorang bapak yang duduk di bawah yang mulai menggoda bayi tersebut dengan orangtua bayinya. Aduh lucu bayinya, sudah berapa bulan?, enam bulan ujar ibunya, kecil-kecil sudah jalan-jalan nih si kecil ujar bapak tersebut, dan mulailah pembicaraan mengarah ke serius, dan saya pun karena mulai tertarik, akhirnya melepas headphone, iya si dede habis ke dokter di RS Harapan Kita, ujar ibunya, ia harus di operasi bulan depan om, jantungya tidak berfungsi dengan normal, sehingga harus buru-buru di operasi, karena kata dokter, jika tidak buru-buru akan infeksi ke jantungya. Kita juga kaget, si dede yang sehat ini punya kelainan jantung, gejalanya sering batuk, susah minum susu, karena cepat sekali capek dan terengah-engah, terus kagetan, malam ini saja dede tidak tidur karena di Jakarta ribut terus. Lihat aja sekarang ini, matanya ngantuk sekali, tapi gak bisa tidur om, sedikit saja ada gangguan ia terbangun, ujar ibunya, dan diiyakan oleh suaminya yang sepertinya memikirkan sesuatu… Dan saya pun langsung teringat si kecil yang di rumah….. Doain ya om, mudah-mudahan kita ada dana….ujar ibunya….