Komplain

Telah banyak buku, artikel, majalah ataupun yang lainnya menerangkan bahwa pelanggan akan loyal kepada suatu merek jika mereka ditangani dengan baik ketika melakukan komplain. Teori ini memang sudah tidak terbantahkan lagi kesahihannya, sayangnya banyak perusahaan tidak sadar akan hal ini, sehingga mereka mengabaikan suara pelanggan yang masuk dalam bentuk kompalin, saya bahkan pernah mengalaminya, melakukan komplain namun benar-benar tidak dipedulikan. Dan, belum lama ini saya menyaksikan bagaimana pembuktian bahwa pelanggan yang komplain jika ditangani dengan baik, mereka akan loyal kepada kita. Teman saya yang bekerja di sebuah Distributor perusahaan otomotif (sama dengan saya), kala itu menangani komplain serius. Komplain tersebut datang dari luar daerah. Pelanggan mengeluhkan terdapat sesuatu dengan kendaraannya, dan kebetulan kala itu penanganan di Dealer kurang optimal, sehingga pelanggan mengeluhkan sampai ke tingkat Distributor. Akhirnya teman saya kemudian dari jarak jauh memandu pelanggan dan Dealer tersebut dalam menangani komplain tersebut, dibantu dengan pihak terkait di internal Distributor sehingga teman saya dan tim berhasil menangani komplain tersebut secara tuntas, dan pelanggan pun menyatakan puas atas hasil tersebut. Beberapa hari lalu, di lobi kantor datang seorang tentara. Petugas security tergopoh ke atas, ”Pak, ada perwira TNI yang menanyakan tentang produk baru yang akan diluncurkan, kira-kira siapa yang akan menanganinya”, ujarnya. Memang sangat jarang pelanggan atau seseorang yang datang ke Distributor untuk membeli atau menanyakan kendaraan, biasanya langsung ke Dealer penjual, karena Distributor tidak menjual kendaraan. Dan selanjutnya diputuskan teman saya turun ke bawah. Di bawah, ia bertemu dengan perwira tersebut, ia kemudian melihat nama perwira tersebut yang tertempel di seragam ABRInya, ternyata namanya sama dengan yang pernah ia tangani melalui komplain beberapa waktu sebelumnya. Dan ia langsung menebak, dan ternyata benar Bapak ini adalah pelanggan yang ia tangani sebelumnya, sehingga percakapanpun mengalir dengan cepat. Bapak ini ternyata ingin melihat kendaraan yang beberapa hari lagi akan diluncurkan, ia memohon agar dapat melihat sebentar kendaraan baru tersebut. Dan permintaan tersebut dikabulkan, dan setelah melihat kendaraan tersebut, ia berkata, saya adalah orang yang pertama yang akan mengendarai kendaraan ini di Makasar......